Investigador de experiencia de usuario

Horario de trabajo

La mayoría de los investigadores de UX trabajan a tiempo completo, normalmente unas 40 horas a la semana durante el horario laboral habitual, ya sea en una oficina, desde casa o en un modelo híbrido. La investigación suele desarrollarse por ciclos. Un proyecto puede comenzar con la planificación y la selección de participantes, seguida de una racha de entrevistas o sesiones de pruebas que pueden ocupar una o dos semanas, y luego una fase de análisis y elaboración de informes. Dado que los participantes viven en diferentes zonas horarias y tienen horarios distintos, algunas sesiones se celebran a primera hora de la mañana, por la tarde o, en ocasiones, durante el fin de semana. Muchos investigadores de UX trabajan en un equipo de producto dentro de una empresa, mientras que otros lo hacen en agencias o consultoras en proyectos para diversos clientes, o bien como autónomos. Algunos viajan para visitar a los usuarios en sus hogares, lugares de trabajo o centros educativos, lo que se conoce como investigación de campo.

Funciones habituales

• Colaborar con los equipos de producto para determinar qué preguntas debe responder la investigación
• Planificación de estudios, elección de los métodos adecuados y redacción de planes de investigación y guías de entrevista
• Seleccionar participantes que representen a las personas que realmente vayan a utilizar el producto
• Realizar entrevistas individuales y observar a las personas mientras utilizan los productos en su entorno natural
• Realizar pruebas de usabilidad para detectar en qué puntos los usuarios se confunden o se atascan al utilizar un prototipo o un producto en funcionamiento
• Diseño y análisis de encuestas para medir actitudes y comportamientos a gran escala
• Análisis de datos cuantitativos, como los clics, las tasas de abandono y los resultados de las pruebas A/B
• Identificación de patrones en notas, grabaciones y transcripciones mediante la codificación y el análisis temático
• Creación de perfiles de usuario, mapas de recorrido y otras herramientas que dan vida a las necesidades de los usuarios
• Redactar informes, elaborar presentaciones y compartir conclusiones y recomendaciones claras
• Presentación de resultados a diseñadores, ingenieros, responsables de producto y directivos
• Garantizar que la investigación se lleve a cabo de forma ética, con consentimiento informado, protección de la privacidad y respeto hacia los participantes

Responsabilidades adicionales

• Formar a los compañeros de equipo para que realicen investigaciones sencillas por su cuenta y escuchen a los usuarios de forma eficaz
• Crear y mantener un repositorio de investigación para que los resultados puedan consultarse y reutilizarse posteriormente
• Gestión de las operaciones de investigación, como la selección de los grupos de participantes, los incentivos, la programación y los formularios de consentimiento
• Colaborar con expertos en accesibilidad para incluir a las personas con discapacidad en los estudios
• Mantenerse al día de los nuevos métodos de investigación, herramientas y hallazgos académicos en psicología e interacción persona-ordenador
• Asesoramiento sobre cómo medir el éxito, incluyendo el establecimiento de indicadores que muestren si los cambios benefician a los usuarios
• Orientación a investigadores noveles y becarios
• Utilizar herramientas de inteligencia artificial para ayudar a transcribir, resumir y organizar datos, al tiempo que se comprueban minuciosamente los resultados para garantizar su precisión y la ausencia de sesgos

La mañana de un investigador de experiencia de usuario (UX) puede comenzar poniéndose al día con el equipo de producto sobre una nueva funcionalidad en desarrollo, como un proceso de pago rediseñado para una tienda online. Quizás los diseñadores tengan una duda: ¿entienden los compradores el nuevo diseño o se pierden? El investigador revisa el plan del estudio, comprueba dos veces la guía de la entrevista y prepara el prototipo y las herramientas de grabación. Unos minutos antes de la primera sesión, da la bienvenida al participante mediante una videollamada o en un laboratorio, le explica cómo se desarrollará la sesión y le recuerda que está probando el producto, no que le estén evaluando a él.

Las sesiones tienen lugar al mediodía. El investigador pide al participante que realice una tarea, como buscar y comprar un par de zapatos, y le pide que piense en voz alta mientras la lleva a cabo. El investigador observa atentamente si hay vacilaciones, desvíos o confusión, y formula preguntas de seguimiento abiertas como «¿Qué esperabas que pasara ahí?». Los compañeros del equipo observan en silencio desde una sala aparte o a través de una retransmisión en directo, tomando notas. Entre sesiones, el investigador anota sus observaciones, reinicia el prototipo y se toma un momento para repasar lo que más le ha llamado la atención.

Las tardes sirven para dar sentido a lo ocurrido. El investigador revisa las notas y las grabaciones, agrupando observaciones similares en una pizarra digital para detectar patrones: tal vez cinco de cada seis participantes pasaron por alto el nuevo campo del cupón. Lo comparan con los datos de análisis del producto, que muestran un alto índice de abandono en ese mismo paso. Redactan un breve resumen con fragmentos de vídeo de los momentos clave y recomendaciones rápidas y prácticas. Antes de que termine la jornada, se une a una reunión de equipo para compartir las primeras conclusiones, responder a preguntas y acordar qué probar a continuación, y luego empieza a planificar el siguiente estudio.

«Cuando estoy llevando a cabo un estudio, salgo a reunirme con gente, normalmente en su lugar de trabajo, para conocer mejor a qué se dedican. Una vez finalizada la investigación de campo, vuelvo a la oficina para analizar la información, tratando de comprender los patrones de comportamiento y lo que hemos aprendido. También dedico gran parte de mi tiempo a hablar con personas de toda la empresa, compartiendo lo que sabemos para ayudarles a tomar decisiones». — Georgie Bottomley, investigadora sénior de experiencia de usuario (UX), Atlassian

Habilidades interpersonales

• La curiosidad por saber por qué la gente hace lo que hace
• La empatía y la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona
• La escucha activa y la paciencia para dejar que las personas terminen de expresar sus ideas
• Una narración clara y atractiva, tanto por escrito como en las presentaciones
• La comunicación y la persuasión, ya que una buena investigación solo tiene importancia si se pone en práctica
• Colaboración con diseñadores, ingenieros y responsables de producto que abordan los problemas desde una perspectiva diferente
• El pensamiento crítico y la capacidad de cuestionar las suposiciones, incluidas las propias
• Objetividad y conciencia de los propios prejuicios, para poder escuchar lo que dicen los usuarios en lugar de lo que uno espera oír.
• Organización y gestión de proyectos en varios estudios a la vez
• Flexibilidad y capacidad de adaptación cuando los planes, los participantes o los prototipos cambian en el último momento
• Sensibilidad cultural y respeto hacia las personas de diferentes orígenes y capacidades
• Capacidad para aceptar la ambigüedad, ya que el comportamiento humano real es complejo y rara vez ofrece una respuesta perfecta

Competencias técnicas

• Métodos cualitativos, como entrevistas, observación, estudios de campo, estudios basados en diarios y pruebas de usabilidad
• Métodos cuantitativos, como encuestas, pruebas A/B y estadística, incluyendo cómo evitar errores habituales a la hora de interpretar los datos
• Diseño del estudio, muestreo y selección de participantes, incluyendo cómo formular buenas preguntas sin influir en los participantes
• Herramientas de investigación como UserTesting, Maze, Lookback, Qualtrics, SurveyMonkey, Dovetail y Optimal Workshop
• Herramientas de diseño y creación de prototipos, como Figma, que se utilizan para poner a prueba las primeras ideas
• Herramientas de análisis como Google Analytics, Amplitude, Mixpanel o Pendo
• Análisis de datos con Excel o Google Sheets y, a menudo, con R, Python o SQL para realizar análisis más exhaustivos
• Herramientas y métodos de síntesis, como el mapeo de afinidades, la codificación temática, los perfiles de usuario y los mapas de recorrido
• Conocimiento de las normas de accesibilidad y de las prácticas de diseño inclusivo
• Utilizar de forma responsable las herramientas de inteligencia artificial para la transcripción, la síntesis y el análisis, al tiempo que se verifican los resultados y se protege la privacidad de los participantes

• Investigador cualitativo de experiencia de usuario (UX): se centra en las entrevistas, la observación y la comprensión en profundidad de por qué las personas se comportan como lo hacen
• Investigador cuantitativo de experiencia de usuario: utiliza encuestas, estadísticas y grandes conjuntos de datos para medir el comportamiento y poner a prueba ideas a gran escala
• Investigador generativo: analiza desde el principio las necesidades no cubiertas para ayudar a los equipos a decidir qué desarrollar en primer lugar
• Investigador de evaluación: Prueba diseños y productos para detectar problemas de usabilidad y evaluar su eficacia.
• Investigador de mercado y de comportamiento del cliente: analiza a los clientes, los mercados y la competencia para orientar la estrategia de producto y las decisiones empresariales
• Investigador en factores humanos: estudia cómo interactúan las personas con sistemas complejos, como dispositivos médicos, coches y cabinas de pilotaje de aviones
• Especialista en operaciones de investigación: se encarga de desarrollar los sistemas de selección de personal, planificación, herramientas y datos para que la investigación se desarrolle sin problemas en toda la empresa.
• Investigador en accesibilidad: colabora con personas con discapacidad para que los productos sean accesibles para todos

• Grandes empresas tecnológicas y plataformas de redes sociales
• Startups de software y aplicaciones
• Empresas de comercio electrónico y minoristas
• Bancos, empresas de tecnología financiera y compañías de seguros
• Tecnología sanitaria, hospitales y fabricantes de dispositivos médicos
• Estudios de videojuegos y empresas de entretenimiento y streaming
• Empresas de tecnología educativa y universidades
• Organismos públicos y equipos de tecnología cívica
• Empresas del sector de la automoción y aeroespacial
• Agencias de diseño e investigación y empresas de consultoría
• Organizaciones sin ánimo de lucro y de salud pública
• Prácticas de investigación por cuenta propia e independientes

Los investigadores de UX deben sentirse cómodos con la ambigüedad y con que se cuestionen sus ideas. El comportamiento humano real es complejo, y la respuesta rara vez es un simple «sí» o «no». Los investigadores suelen presentar conclusiones que sus compañeros de equipo no quieren oír, como que una función en cuya creación se han invertido meses resulta confusa para los usuarios, y deben comunicarlas con honestidad y tacto. Este trabajo consiste tanto en influir en las decisiones como en descubrir hechos, y puede requerir perseverancia conseguir que equipos muy ocupados actúen en función de lo que has aprendido.

La investigación también avanza al ritmo de la empresa. Los equipos suelen querer respuestas rápidas, y los investigadores deben encontrar el equilibrio entre el rigor y la rapidez, decidiendo qué nivel de evidencia es suficiente para la decisión en cuestión. En algunas empresas, los investigadores forman parte de un equipo muy reducido o son incluso el único investigador, lo que implica hacer malabarismos con numerosas solicitudes y explicar una y otra vez el valor de la investigación. Los cambios en los presupuestos de la empresa también pueden afectar a los equipos de investigación, por lo que los investigadores más adaptables, capaces de demostrar su impacto, se encuentran en la mejor posición.

El trabajo requiere energía emocional, ya que los investigadores pasan días escuchando atentamente a otras personas, a veces escuchandoles expresar frustraciones, contar historias de dificultades o abordar temas delicados, y deben manejar todo ello con cuidado y respetando la privacidad. La mayor parte del trabajo se realiza frente al ordenador, con largos periodos dedicados al análisis y la redacción, pero también con sesiones y presentaciones muy intensas. Los investigadores también deben cumplir con unos elevados estándares éticos, protegiendo la privacidad de los participantes, sin presionarles nunca y siendo sinceros sobre cómo se utilizarán los datos.

• Herramientas de inteligencia artificial que transcriben entrevistas, identifican temas y elaboran resúmenes, lo que permite a los investigadores centrarse en la estrategia y el análisis, al tiempo que plantean nuevas cuestiones sobre la precisión y el sesgo.
• Investigación que analiza los productos basados en la inteligencia artificial, como los chatbots y los asistentes, y el grado de confianza que la gente deposita en ellos
• Investigación a distancia, que incluye entrevistas en vídeo y pruebas sin moderador dirigidas a participantes de cualquier parte del mundo
• La democratización de la investigación, en la que diseñadores, responsables de producto e ingenieros llevan a cabo estudios sencillos, con el apoyo de investigadores cualificados
• Expansión de las actividades de investigación, con equipos especializados y herramientas que facilitan la captación de personal y la difusión de los resultados
• Investigación con métodos mixtos que combina entrevistas en profundidad con datos a gran escala para ofrecer una visión más completa
• Prestar mayor atención a la accesibilidad y al diseño inclusivo, incorporando a la investigación a personas con diferentes capacidades, edades y procedencias
• Mayor atención a la privacidad, la ética de los datos y las prácticas de investigación responsables
• Investigación sobre la voz, la realidad aumentada, la realidad virtual, los dispositivos wearables y otras nuevas interfaces
• El descubrimiento continuo, en el que los equipos hablan con los usuarios cada semana en lugar de realizar unos pocos estudios a gran escala al año
• Se hace hincapié en medir el impacto de la investigación y en vincularlo directamente con los resultados empresariales y de los usuarios

Muchos investigadores de UX eran esos niños curiosos que hacían un montón de preguntas y les encantaba averiguar por qué la gente se comporta como lo hace. Disfrutaban observando a la gente, entrevistando a familiares para proyectos escolares, realizando encuestas a compañeros de clase o llevando a cabo pequeños experimentos para ver cómo reaccionaban sus amigos. A menudo les encantaban las clases de psicología, sociología, antropología o comunicación, y disfrutaban escribiendo, debatiendo o haciendo periodismo. Algunos eran el amigo en quien todos confiaban, o el familiar que se daba cuenta cuando algo preocupaba a alguien.

Otros procedían del mundo del diseño, el arte, la tecnología o los negocios, y acabaron dedicándose a la investigación más tarde. Les gustaban los juegos, las aplicaciones y los dispositivos, y se daban cuenta enseguida cuando algo resultaba molesto o confuso, y no podían evitar preguntarse cómo se podría mejorar. Algunos comenzaron su andadura como profesores, empleados de atención al cliente, bibliotecarios o profesionales del marketing, y descubrieron que su pasión por escuchar a la gente podía convertirse en una profesión. Lo que tenían en común era la empatía, una gran curiosidad y el deseo de hacer que las cosas funcionaran mejor para las personas.