Operador de telecomunicaciones de seguridad pública

Horario de trabajo

Los operadores de telecomunicaciones de seguridad pública trabajan a tiempo completo y, en ocasiones, en turnos de 12 horas, que pueden incluir noches, fines de semana o días festivos. 

Funciones habituales

• Atender llamadas al 911 y mensajes de texto de emergencia
• Atender las comunicaciones procedentes de los sistemas de alarma o a los representantes de las empresas de alarmas
• Utilizar las redes sociales integradas en los sistemas de respuesta ante emergencias
• Recopila información de las personas que llaman, como su nombre, su ubicación y los detalles sobre la emergencia o la situación por la que llaman.
• Determina si es necesario recurrir a una unidad de respuesta ante emergencias, como la policía, los servicios médicos o el cuerpo de bomberos.
• Evaluar la prioridad de las incidencias cuando se reciben avisos sobre varias situaciones a la vez
• Según sea necesario, ponte en contacto con los organismos de intervención a través de terminales móviles de datos, radios bidireccionales u otros medios de comunicación. Comparte y resume los detalles relevantes del incidente.
• Despachar y coordinar al personal y los vehículos de intervención. Supervisar su situación durante el trayecto y una vez que llegan al lugar de los hechos.
• Ofrecer apoyo e instrucciones verbales (como, por ejemplo, cómo prestar primeros auxilios) a la persona que llama mientras espera
• Compartir con las personas que llaman información administrativa que no esté relacionada con situaciones de emergencia
• Llevar un registro de todas las llamadas. Introducir los datos en bases de datos o programas.
• Utiliza las bases de datos estatales y locales para buscar información como registros de vehículos a motor, órdenes de protección, órdenes de detención u otros datos sobre posibles sospechosos de delitos.

Responsabilidades adicionales

• Mantente al día de las novedades en materia de software
• Realizar cursos de actualización y obtener los certificados de formación correspondientes, según sea necesario
• Memorizar información como números de teléfono de uso habitual, ubicaciones geográficas, nombres de calles y procedimientos operativos
• Mantener unas relaciones sólidas con los organismos de intervención
• Formar a los nuevos trabajadores en las tareas pertinentes

Habilidades interpersonales

• Precisión
• Habilidades comunicativas
• Serenidad
• Toma de decisiones
• Fiabilidad
• Con atención al detalle
• Diligencia
• Empatía
• Integridad
• Habilidades de escucha
• Metódico
• Seguimiento
• Multitarea
• Objetividad
• Observador
• Paciente
• Persistente
• Fomento de las relaciones
• Sentido de la urgencia
• Buen criterio
• Gestión del tiempo 

Competencias técnicas

• El 911 y las bases de datos de las fuerzas del orden
• Software de gestión de despachos asistida por ordenador, como Spillman Computer-Aided Dispatch
• Conocimientos de primeros auxilios y RCP
• Conocimiento de las leyes, los reglamentos y las políticas de la agencia
• Sistemas telefónicos multilínea
• Base de datos del Centro Nacional de Información sobre Delitos
• Sistema Nacional de Telecomunicaciones para las Fuerzas del Orden
• RapidSOS
• Radios bidireccionales
• Escribir

• Servicios de ambulancia
• Organismos públicos
• Universidades

Cuando surgen situaciones de emergencia, los ciudadanos llaman al 911 y se les pone en contacto con los operadores de seguridad pública. De estos profesionales que trabajan entre bastidores depende escuchar, formular las preguntas adecuadas, mantener la calma y la concentración, y determinar los servicios de respuesta adecuados u otras medidas que deban adoptarse. Mucho depende de sus habilidades y capacidades, ya que, a menudo, hay vidas y bienes en peligro mientras realizan su trabajo. Cada momento es crítico y, a veces, se reciben varias llamadas casi al mismo tiempo, lo que obliga a los operadores a priorizar las emergencias sin dejar de garantizar que se escuche y se atienda a todas las personas que llaman. 

Este entorno, caracterizado por un ritmo frenético y en el que hay mucho en juego, puede generar mucho estrés; sin embargo, el trabajo exige que los empleados mantengan la calma y estén atentos durante largos periodos de tiempo (con algunos turnos de hasta 12 horas en los que deben atender decenas o incluso cientos de llamadas). Puede ser una agotadora montaña rusa emocional, razón por la cual los operadores de telecomunicaciones a veces afirman sentirse poco valorados o agotados.  

Aunque las razones puedan ser objeto de debate, es innegable que la delincuencia va en aumento en Estados Unidos y que, en algunas zonas, los recursos de los servicios de emergencia suelen estar al límite de su capacidad. En los últimos años, los profesionales de las fuerzas del orden, los bomberos y los servicios médicos de urgencias han recurrido cada vez más a los teléfonos inteligentes, las cámaras corporales, las aplicaciones móviles, la inteligencia artificial y el software de seguridad pública actualizado para actuar de forma más eficiente y eficaz. Los drones y las transmisiones de vídeo en tiempo real también están mejorando la percepción de la situación por parte de los servicios de emergencia cuando se enfrentan a situaciones peligrosas. Estas ventajas tecnológicas también ayudan a los operadores de telecomunicaciones, pero requieren formación para comprender y aprovechar al máximo toda la gama de beneficios. 

Es posible que a los operadores de telecomunicaciones de seguridad pública les haya gustado participar en actividades escolares en las que tuvieran que coordinar las funciones de otras personas. Suelen ser personas tranquilas y objetivas, capaces de afrontar con racionalidad situaciones que podrían causar ansiedad a sus compañeros. Muchos operadores de telecomunicaciones apoyan a las fuerzas del orden, a los bomberos y al personal de emergencias médicas, y es posible que lleven mucho tiempo interesados en trabajar en esos ámbitos.