Focos
Director de Servicios al Cliente, Gerente de Experiencia del Visitante, Director de Experiencia del Cliente, Gerente de Servicios Turísticos
Un director de servicios al visitante se asegura de que todos los huéspedes, turistas o visitantes se sientan bienvenidos y atendidos. Supervisa al equipo que recibe a las personas en atracciones, museos, centros de convenciones u oficinas de turismo, garantizando un servicio de primera clase desde el momento en que llegan hasta el momento en que se marchan.
Esta función combina la hospitalidad, la gestión y la resolución de problemas. Los directores de servicios al visitante forman al personal, gestionan los comentarios de los huéspedes y se aseguran de que servicios como la venta de entradas, los mostradores de información, las visitas guiadas y las adaptaciones para la accesibilidad funcionen correctamente. Son la «cara visible» de la organización, y combinan profesionalidad, cordialidad y eficiencia para crear experiencias memorables para los visitantes de todo el mundo.
Es una carrera ideal para alguien a quien le encanta trabajar con gente, presta mucha atención a los detalles y disfruta asegurándose de que todo funcione a la perfección entre bastidores.
- Ver a los visitantes marcharse con una sonrisa gracias al excelente servicio prestado por tu equipo.
- Dirigir a un equipo que gana confianza y habilidades bajo tu liderazgo.
- Sabiendo que desempeñas un papel clave en la configuración de la experiencia que las personas tienen de un destino o una atracción.
- Establecer colaboraciones con oficinas de turismo, hoteles y empresas locales para mejorar la satisfacción de los visitantes.
Horario de trabajo
Los directores de servicios al visitante suelen trabajar a tiempo completo, a menudo incluyendo fines de semana, días festivos y noches, ya que son los momentos de mayor afluencia de visitantes. El puesto puede requerir estar disponible para emergencias o eventos especiales. Puede ser necesario viajar para asistir a conferencias o establecer contactos en el sector turístico.
Funciones típicas
- Supervisar al personal de servicios al visitante, desde los recepcionistas hasta los guías turísticos.
- Desarrollar y aplicar normas de atención al cliente y programas de formación.
- Gestionar las quejas de los visitantes que se hayan intensificado o las solicitudes especiales.
- Gestionar los sistemas de venta de entradas, los mostradores de información y las instalaciones para huéspedes.
- Colaborar con los equipos de marketing para promocionar servicios y eventos.
Responsabilidades adicionales
- Revisar las encuestas a los visitantes y ajustar los servicios en función de los comentarios recibidos.
- Garantizar la accesibilidad para todos los huéspedes, incluido el cumplimiento de la ADA.
- Coordinar con los organizadores de eventos la preparación de conferencias, visitas guiadas o visitas VIP.
- Supervisar los presupuestos para personal, equipamiento y programas de servicio al cliente.
- Representar a la organización en eventos comunitarios o reuniones de la junta de turismo.
Un director de servicios al visitante suele comenzar su jornada reuniéndose con el personal, revisando el número de visitantes y abordando cualquier problema surgido el día anterior. Por las mañanas puede haber reuniones de personal o sesiones de formación. A lo largo del día, supervisa las áreas de servicio de primera línea, ayuda a resolver los problemas de los huéspedes y coordina con otros departamentos, como marketing, limpieza o seguridad.
Durante las temporadas altas, son muy visibles en la planta, asegurándose de que las colas avancen rápidamente, la señalización sea clara y los visitantes reciban la ayuda que necesitan. Terminan el día revisando informes, preparando horarios y planificando los próximos eventos. Como explicó un director de servicios al visitante: «Cada día se trata de hacer que los huéspedes se sientan especiales. Cuando se van contentos, es cuando sé que he hecho mi trabajo».
Habilidades sociales
- Comunicación
- Liderazgo
- Resolución de problemas
- Paciencia
- Resolución de conflictos
- Gestión de equipos
- Conciencia cultural
- Atención al detalle
- Flexibilidad
- Empatía con el cliente
Habilidades técnicas
- Sistemas de venta de entradas y reservas
- Gestión presupuestaria
- Coordinación de eventos
- Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
- Análisis de datos (tendencias de visitantes, encuestas de satisfacción)
- Normas de accesibilidad y conocimientos sobre cumplimiento normativo
- Gestión de operaciones hoteleras
- Director de Servicios al Visitante del Museo: Se centra en las exposiciones, las visitas guiadas y el funcionamiento de la tienda de regalos.
- Director de Servicios al Visitante del Centro de Convenciones: Gestiona los servicios al visitante y la logística de eventos a gran escala.
- Director de Servicios al Visitante de la Oficina de Turismo: Proporciona información sobre destinos, itinerarios y colaboraciones en materia de hostelería.
- Director de Servicios al Visitante del Parque Temático: Supervisa las colas de las atracciones, las relaciones con los visitantes y los servicios familiares.
- Museos e instituciones culturales
- Oficinas de turismo y oficinas de información turística
- Parques temáticos y centros de entretenimiento
- Centros de convenciones y eventos
- Parques nacionales o sitios patrimoniales
- Líneas de cruceros y complejos turísticos
Este puesto suele exigir horarios largos e irregulares, especialmente durante las temporadas altas de turismo, los grandes eventos o los periodos vacacionales, cuando aumenta el número de visitantes. Los directores de servicios al visitante deben estar preparados para estar «de guardia»en caso de emergencias, falta de personal o problemas inesperados con los huéspedes. Una parte importante del trabajo consiste en gestionar las quejas con elegancia, convirtiendo las experiencias negativas en resultados positivos y manteniendo una actitud tranquila y profesional.
El puesto también requiere una visibilidad y presencia constantes en la planta, lo que significa que hay que recorrer con frecuencia las instalaciones, supervisar al personal e interactuar directamente con los visitantes, en lugar de permanecer sentado detrás de un escritorio. Dado que la satisfacción de los visitantes es la máxima prioridad, en ocasiones puede ser necesario sacrificar los horarios personales y las vacaciones.
También se espera que los directores den ejemplo, manteniéndose optimistas, pacientes y motivadores incluso cuando los días son estresantes o la carga de trabajo es elevada. Equilibrar las necesidades de los huéspedes, el personal y el negocio puede ser mentalmente exigente, y el agotamiento es un riesgo real si no se da prioridad al cuidado personal.
La tecnología está transformando los servicios para visitantes, con quioscos de autoservicio, aplicaciones móviles y chatbots cada vez más comunes. Los visitantes también esperan experiencias más personalizadas, como recomendaciones personalizadas y servicios a medida. Al mismo tiempo, las prácticas de sostenibilidad son ahora la norma, y muchas organizaciones adoptan enfoques ecológicos como entradas digitales, reciclaje y operaciones energéticamente eficientes. Por último, la diversidad y la inclusión se han convertido en una prioridad, ya que las organizaciones trabajan para mejorar la sensibilidad cultural y la accesibilidad, de modo que todos los visitantes se sientan bienvenidos.
A muchos directores les encantaba ayudar a los demás, organizar eventos o participar como voluntarios en actividades escolares. A menudo disfrutaban hablando en público, trabajando en atención al cliente o formando parte de clubes en los que el trabajo en equipo era importante. Algunos se sintieron atraídos por la hostelería desde muy temprana edad, trabajando en hoteles, restaurantes u oficinas de turismo cuando eran adolescentes.
Los directores de servicios al visitante suelen necesitar al menos una licenciatura, normalmente en gestión hotelera, turismo, administración de empresas o comunicaciones. Algunos profesionales acceden al sector con un título de técnico superior y una experiencia laboral significativa, pero los puestos de liderazgo de mayor nivel suelen preferir una titulación de cuatro años.
Las prácticas durante la universidad o los programas estructurados de formación en gestión ofrecidos por hoteles, complejos turísticos u organizaciones turísticas pueden proporcionar una base sólida. Estos programas suelen rotar a los participantes por varios departamentos (relaciones con los huéspedes, eventos, limpieza o marketing) para que puedan desarrollar una comprensión completa del funcionamiento de los servicios al visitante.
Algunos empleadores fomentan o exigen certificaciones profesionales para reforzar las habilidades de liderazgo y servicio. Algunos ejemplos son:
- Supervisor certificado en hostelería (CHS) por el Instituto Educativo Americano de Hotelería y Alojamiento (AHLEI)
- Profesional certificado en servicio al cliente (CGSP), también de AHLEI.
- Ejecutivo de Turismo Certificado (CTE), ofrecido a través de Destinations International para quienes trabajan en oficinas de turismo.
- Toma clases de negocios, marketing, hostelería, turismo, oratoria e idiomas extranjeros.
- Únete a grupos o clubes de liderazgo estudiantil, como el consejo estudiantil, el Modelo de las Naciones Unidas o DECA, para desarrollar habilidades comunicativas y organizativas.
- Ofrece tus servicios como voluntario en el centro de visitantes, museo, zoológico u oficina de turismo de tu localidad para adquirir conocimientos de primera mano sobre cómo se recibe y se atiende a los visitantes.
- Trabaja a tiempo parcial en atención al cliente, venta al por menor o restauración, cualquier puesto en el que practiques el trato con los clientes, la resolución de problemas y la orientación.
- Participa en concursos de hostelería o turismo si tu escuela los ofrece, o ayuda a planificar eventos como visitas al campus, mítines de animación o recaudaciones de fondos.
- Viaja siempre que puedas, incluso a nivel local, para familiarizarte con la forma en que las diferentes ciudades o atracciones se promocionan y atienden a los visitantes.
- Acompaña a un profesional del turismo, un gerente de hotel o un miembro del personal de la oficina de convenciones para ver cómo es el día a día de las profesiones relacionadas con el servicio al visitante.
- Empieza un pequeño proyecto, como un blog de viajes, una página en redes sociales o una guía de atracciones locales: esto demuestra iniciativa y te ayuda a practicar la presentación de destinos.
- Aprende conocimientos básicos de tecnología y software (como sistemas de reservas, hojas de cálculo o aplicaciones de gestión de eventos), ya que la mayoría de los trabajos de atención al visitante utilizan estas herramientas a diario.
Busca universidades o programas que hagan hincapié en la gestión hotelera, turística o recreativa, con cursos sobre liderazgo en atención al cliente, gestión de eventos y marketing. Las oportunidades de prácticas en oficinas de convenciones y turismo, instituciones culturales o complejos turísticos son especialmente valiosas.
Entre los mejores programas se incluyen:
- Universidad de Florida Central – Facultad Rosen de Gestión Hotelera
- Universidad Estatal de San Diego – Escuela L. Robert Payne de Gestión Hotelera y Turística
- Universidad Temple – Facultad de Gestión Deportiva, Turística y Hotelera
- Universidad de Purdue – White Lodging-J.W. Marriott, Jr. Escuela de Gestión Hotelera y Turística
- Busca ofertas de empleo en sitios web como HCareers, HospitalityOnline, Indeed, Glassdoor y LinkedIn. Las palabras clave incluyen coordinador de servicios al huésped, empleado del centro de visitantes, agente de recepción o especialista en información turística.
- Solicita puestos de nivel inicial en hoteles, museos, parques nacionales/estatales u oficinas de turismo locales. Trabajos como recepcionista, asistente de conserjería o coordinador de visitas guiadas pueden conducir directamente a la gestión de servicios al visitante.
- No se limite a pensar en las grandes ciudades turísticas. Los centros de visitantes regionales, las pequeñas ciudades y las oficinas de turismo estatales suelen contratar personal entusiasta que puede llegar a ocupar puestos de liderazgo.
- Dirígete a organizaciones que forman y promocionan a sus empleados, como organizaciones de marketing de destinos, grandes museos, parques temáticos o cadenas de complejos turísticos.
- Destaca tu experiencia en atención al cliente, tus conocimientos de idiomas extranjeros y cualquier trabajo voluntario que hayas realizado en oficinas de turismo o centros culturales. Las empresas valoran a las personas que saben cómo recibir y ayudar a visitantes de diferentes procedencias.
- Construye tu red de contactos desde el principio asistiendo a ferias de empleo en el sector hotelero, exposiciones turísticas o eventos de la cámara de comercio de la ciudad. Conocer a profesionales del sector a menudo conduce a prácticas o referencias laborales.
- Pide referencias a profesores, supervisores o coordinadores de voluntarios. Una recomendación sólida de alguien del sector hotelero tiene mucho peso.
- Refresca tus conocimientos locales: se espera que los directores de servicios al visitante conozcan las opciones gastronómicas, las atracciones, los eventos culturales y los detalles del transporte de su ciudad.
- Practique entrevistas simuladas centrándose en situaciones de resolución de problemas, como por ejemplo, cómo manejaría a un turista insatisfecho o a un grupo numeroso que llega sin reserva.
- Vístete de manera profesional y muestra entusiasmo por tu comunidad, tus habilidades comunicativas y tu pasión por ayudar a los huéspedes a tener una experiencia memorable.
- Adquiera conocimientos especializados en áreas como servicios para eventos, gestión de museos o marketing de destinos turísticos para convertirse en una persona indispensable.
- Considera obtener certificaciones como la de Embajador Turístico Certificado (CTA) o Supervisor de Hostelería Certificado (CHS) para demostrar tu compromiso con el sector.
- Los directores se ganan la confianza dando prioridad a la satisfacción de los visitantes.
Ya sea resolviendo una queja o mejorando la señalización, su reputación de preocuparse por los huéspedes se convierte en su activo más valioso. - Manténgase activo en organizaciones profesionales como Destinations International, la Asociación de Viajes de EE. UU. o asociaciones locales de hostelería. Las conferencias son lugares ideales para conocer a mentores y enterarse de las innovaciones del sector.
- Ofrézcase como voluntario para formar al personal nuevo, supervisar eventos especiales o dirigir proyectos de mejora del servicio. Tomar la iniciativa suele conducir a ascensos a puestos de alta dirección, como director de experiencia del cliente, gerente de servicios al visitante en una gran atracción turística o incluso vicepresidente de participación del visitante en una oficina de turismo.
Sitios web:
- Destinos internacionales
- Asociación de Viajes de EE. UU.
- Alianza Americana de Museos – Recursos para la experiencia del visitante
- Asociación Nacional de Recreación y Parques
- HospitalityNet
- Skift (Noticias sobre turismo y viajes)
- Semanal de viajes
Libros:
- La experiencia del visitante: comprender y gestionar el impacto del turismo, por Marion Joppe.
- Gestión del marketing hotelero, de Robert D. Reid y David C. Bojanic.
- La economía de la experiencia, de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore.
Si convertirse en director de servicios al visitante no le parece la opción ideal, hay varias carreras relacionadas que requieren habilidades similares en materia de atención al cliente, liderazgo en hostelería y promoción de destinos. Estas alternativas le permiten seguir vinculado al sector de la hostelería y el turismo, al tiempo que le ofrecen entornos de trabajo diferentes:
- Conserje
- Gerente de Servicios al Visitante del Museo
- Coordinador de servicios para eventos
- Gerente de Operaciones Turísticas
- Gerente de Relaciones con los Huéspedes
- Coordinador de relaciones con la comunidad
- Especialista en marketing turístico
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