Focos
Director de operaciones hoteleras, Gerente de operaciones de alojamiento, Director de operaciones de complejos turísticos, Director de operaciones hoteleras, Director de alojamientos
Cuando los huéspedes se registran en un hotel, resort o albergue, esperan algo más que una cama: esperan una experiencia perfecta desde el momento del registro hasta la salida. El director de operaciones de alojamiento es el director entre bastidores que se encarga de que eso suceda. Supervisa todos los departamentos principales, como recepción, limpieza, mantenimiento y servicios al huésped, asegurándose de que todo funcione a la perfección. En este puesto, se equilibra la satisfacción de los huéspedes con la eficiencia operativa, tomando decisiones que afectan a la dotación de personal, los presupuestos, el mantenimiento de las instalaciones y la calidad del servicio. Es un trabajo que requiere tanto una visión global como atención a los pequeños detalles, para que los huéspedes se vayan con el tipo de recuerdos que les hagan volver una y otra vez.
Pero no se trata solo de mantener las cosas en marcha, sino de mejorar la experiencia de los huéspedes. Diseñan estándares de servicio, implementan programas de formación y ponen en marcha sistemas que mantienen la competitividad del establecimiento en el cambiante mercado hotelero. Es una carrera ideal para alguien a quien le guste realizar múltiples tareas, le encante trabajar con gente y se enorgullezca de convertir los retos en reseñas de cinco estrellas.
- Dirigir equipos que ofrecen experiencias inolvidables a los huéspedes.
- Crear un lugar de trabajo donde los empleados prosperen y crezcan.
- Impulsar el crecimiento de los ingresos mediante decisiones operativas inteligentes.
- Mantener el buen funcionamiento de la propiedad, incluso bajo presión.
- Resolver problemas rápidamente para mantener a los huéspedes satisfechos y las operaciones en marcha.
- Ver cómo tus planes estratégicos se convierten en resultados exitosos.
- Establecer relaciones sólidas con proveedores y socios.
Horario de trabajo
A tiempo completo; a menudo irregular. Hay que estar preparado para trabajar temprano por la mañana y hasta tarde por la noche, así como para estar de guardia en caso de emergencias o eventos importantes. Las temporadas altas (viajes por vacaciones, verano, semanas de conferencias) implican turnos largos y resolución rápida de problemas.
Funciones típicas
- Revisar los informes diarios de ingresos y ocupación; establecer las tarifas de las habitaciones y las prioridades de personal.
- Jefes de departamento principales (recepción, limpieza, mantenimiento, seguridad, servicios al huésped).
- Crear/actualizar los procedimientos operativos estándar (SOP) y los planes de formación.
- Resolver las quejas de los huéspedes que superan las competencias de los gerentes.
- Coordinar con ventas/marketing las reservas de grupos y las llegadas de VIP.
- Supervisar los presupuestos, las previsiones de mano de obra y las pérdidas y ganancias de los departamentos.
- Supervisar las visitas a las propiedades para garantizar el cumplimiento de las normas y la seguridad.
Responsabilidades adicionales
- Planificar la dotación de personal para grandes eventos y convenciones.
- Trabajar con ingeniería en mantenimiento preventivo y proyectos de inversión.
- Garantizar el cumplimiento de las normas de la marca y la normativa (salud y seguridad).
- Mantener relaciones con los proveedores (ropa de cama, lavandería, seguridad, tecnología).
- Asesorar a los subdirectores y desarrollar planes de sucesión.
- Utilice sistemas de gestión de propiedades e informes para encontrar eficiencias operativas.
El día de un director de operaciones suele comenzar antes de que abra la recepción: un rápido repaso de la ocupación, el ADR (precio medio diario) y los comentarios de los huéspedes durante la noche. Las reuniones matutinas con los responsables de recepción y limpieza establecen las prioridades (por ejemplo, salidas tempranas, llegadas de VIP, horas de preparación de las habitaciones). A media mañana pueden tener lugar llamadas relacionadas con el presupuesto o los proveedores.
Las tardes se dedican a inspecciones, sesiones de formación del personal y reuniones con el departamento de ventas sobre los grupos que van a llegar. Por la noche, puede haber que gestionar incidencias, inspeccionar la preparación de eventos o recorrer las instalaciones para comprobar el flujo del servicio. Durante una convención o un fin de semana ajetreado, la jornada puede alargarse hasta la noche. Muchos directores describen el puesto como dinámico y muy variado: un día se dedican a hacer previsiones de ingresos y al día siguiente a arreglar un sistema de climatización averiado en una suite VIP.
Habilidades sociales
- Liderazgo y coaching para el personal
- Comunicación clara y escucha activa
- Resolución de conflictos y diplomacia
- Gestión del tiempo y establecimiento de prioridades
- Resistencia al estrés y serenidad bajo presión
- Mentalidad centrada en el huésped y conciencia cultural
Habilidades técnicas
- Perspicacia financiera: presupuestos, previsiones, conceptos básicos de pérdidas y ganancias.
- Familiaridad con los sistemas de gestión hotelera (PMS) y los sistemas de reservas centralizadas (CRS).
- Conceptos de gestión de ingresos (comprensión de ADR, RevPAR)
- Herramientas de programación laboral y métricas de productividad
- Conocimientos sobre cumplimiento de normas de seguridad, salud y accesibilidad.
- Conocimientos básicos de instalaciones/ingeniería (para coordinar reparaciones)
- Director de operaciones a nivel de propiedad: dirige un gran hotel o complejo turístico.
- Director regional de operaciones: supervisa las operaciones en varias propiedades para una marca/propietario.
- Director boutique/independiente: a menudo más práctico y creativo con la marca (F&B, diseño de la experiencia del huésped).
- Director de casino/resort: trabaja en estrecha colaboración con las operaciones de juego y, a menudo, se encarga de eventos y entretenimiento a gran escala.
- Director de estancias prolongadas/apartamentos con servicios: se centra en las necesidades de los huéspedes a largo plazo y en los diferentes modelos operativos.
- Grandes cadenas nacionales/internacionales
- Sociedades gestoras
- Hoteles independientes y B&B
- Grupos de propiedad de complejos turísticos
- Casinos y complejos turísticos integrados
- Líneas de cruceros
- Centros de conferencias universitarios
Dirigir un alojamiento significa estar preparado para cualquier cosa: un problema de mantenimiento repentino, una emergencia de un huésped o un cambio de última hora en una reserva. El horario no siempre es predecible; las temporadas altas pueden alargarse hasta convertirse en largas jornadas, noches tardías y trabajo durante los días festivos. Tendrás que hacer malabarismos con prioridades contrapuestas en plazos muy ajustados, y hay poco margen para los retrasos cuando los huéspedes están esperando. A cambio, tendrás la satisfacción de mantener la propiedad funcionando como un reloj y garantizar que cientos de huéspedes disfruten de una estancia agradable y sin contratiempos.
- Experiencias sin contacto y móviles para los huéspedes (registro móvil, llaves digitales, solicitudes en la aplicación).
- Sostenibilidad y prácticas de «alojamiento ecológico» (energía, agua, reducción de residuos): los propietarios esperan que los responsables de operaciones logren ahorros en los costes y obtengan certificaciones.
- Estrategias laborales y tecnología para la fuerza laboral (aplicaciones para programación, reclutamiento, programas de retención).
- Gestión hotelera
- El uso de datos e inteligencia artificial para la previsión de ingresos, la personalización y la eficiencia operativa.
A muchos futuros directores de alojamiento les encantaba organizar eventos, liderar equipos (gobierno estudiantil, scouts, grupos juveniles), trabajar en restaurantes u hoteles, realizar trabajos a tiempo parcial en atención al cliente, disfrutar del trabajo voluntario relacionado con la hostelería (oficinas de turismo, eventos escolares) o resolver rompecabezas y juegos de estrategia.
La formación y capacitación necesarias para convertirse en director de operaciones en el sector hotelero suelen incluir una licenciatura en gestión hotelera, gestión de hoteles o un campo relacionado, como la gestión empresarial. Algunos puestos, especialmente en establecimientos de alta gama, pueden requerir un máster en gestión hotelera o un MBA para adquirir habilidades de liderazgo avanzadas. Además, es fundamental contar con una amplia experiencia práctica en operaciones y gestión hotelera, a menudo de al menos cinco años, con varios años en puestos de gestión, para poder optar a este puesto de alta dirección.
Los puntos clave incluyen:
Educación:
- Lo habitual es tener una licenciatura en hostelería, gestión hotelera, administración de empresas o campos relacionados.
- En algunas cadenas hoteleras de lujo o de gran tamaño se prefieren o se exigen títulos de posgrado (máster, MBA).
- Los títulos de asociado o los certificados pueden ser puntos de entrada, pero por lo general no son suficientes por sí solos para puestos de nivel directivo.
Formación y experiencia:
- Es esencial contar con experiencia práctica en varios departamentos de hoteles (recepción, alimentos y bebidas, limpieza, etc.).
- Es habitual tener experiencia en puestos de responsabilidad progresiva, como jefe de departamento o subdirector general.
- El desarrollo de habilidades en liderazgo, planificación estratégica, gestión financiera y atención al cliente son aspectos clave de la formación a través del trabajo o de programas formales.
- Asiste a clases de negocios, contabilidad y comunicaciones para adquirir conocimientos básicos.
- Únete a grupos de estudiantes que organizan eventos o proyectos de hospitalidad (como DECA o equipos de eventos escolares) para adquirir experiencia práctica.
- Trabaja a tiempo parcial en hoteles, restaurantes o recintos para eventos para conocer de primera mano el entorno de la hostelería.
- Ofrecerse como voluntario para ayudar a organizar conferencias locales, centros de visitantes o eventos turísticos con el fin de desarrollar habilidades organizativas y de atención al cliente.
- Realiza prácticas en hoteles o en empresas de gestión: estas prácticas suelen conducir a puestos de trabajo de nivel inicial y a valiosas conexiones en el sector.
- Participa en puestos de liderazgo dentro de las organizaciones del campus para desarrollar habilidades de gestión y trabajo en equipo.
- Asiste a ferias de empleo y eventos de networking relacionados con el sector hotelero para establecer contactos con profesionales de la industria.
- Aprovecha los programas de estudios en el extranjero centrados en la gestión hotelera o turística para adquirir una perspectiva global.
- Programas que combinan negocios (finanzas, contabilidad) con formación práctica en hostelería y prácticas profesionales.
- Sólidas conexiones con empleadores y programas activos de colocación/prácticas.
- Cursos sobre gestión de ingresos, legislación hotelera, operaciones y liderazgo.
Ejemplos de programas sólidos:
- Escuela Cornell Nolan de Administración Hotelera
- Facultad de Hostelería Harrah de la UNLV
- Facultad de Hostelería de la Universidad Estatal de Míchigan: ofrece estrechos vínculos con el sector, prácticas profesionales y planes de estudios especializados en hostelería.
- Utiliza plataformas como HCareers, Hospitality Online, las páginas de empleo de las empresas (especialmente las de las principales cadenas hoteleras y empresas de gestión) y los recursos de la AHLA (Asociación Americana de Hoteles y Alojamientos).
- Solicitar puestos de nivel inicial y medio que proporcionen una amplia experiencia operativa, como supervisor de recepción, supervisor de limpieza, coordinador de habitaciones o coordinador de operaciones, es un excelente punto de partida para adquirir conocimientos generales.
- Destaca los logros cuantificables en tu currículum y cuantifica claramente tu impacto, como la reducción del tiempo de espera de los clientes, la mejora de los índices de satisfacción, el aumento de los ingresos o la gestión exitosa de equipos/proyectos.
- Asiste a conferencias del sector, ferias de empleo, eventos para antiguos alumnos y únete a grupos profesionales del sector hotelero. Las referencias y recomendaciones de supervisores de prácticas o antiguos jefes pueden aumentar considerablemente tus posibilidades.
- Adapta tu currículum y carta de presentación a cada puesto, haciendo hincapié en las habilidades de liderazgo y operativas relevantes, así como en los logros específicos relacionados con las operaciones hoteleras.
- Investiga la cartera de la empresa, los estándares de la marca y las noticias recientes. Prepárate para hablar sobre cómo tus habilidades y experiencia encajan con sus objetivos operativos.
- Practique respuestas a preguntas comunes, como gestionar las quejas de los huéspedes, gestionar los conflictos entre el personal, elaborar presupuestos y mejorar la eficiencia operativa.
- Adquiera experiencia en distintos departamentos (habitaciones, restauración, ingeniería).
- Demuestre iniciativas de ahorro de costes, mejoras en la retención del personal o aumentos en la satisfacción de los huéspedes.
- Obtenga certificaciones en hostelería (CHA, cursos de gestión de ingresos).
- Pasar de puestos de gestión a nivel de propiedad a puestos regionales o corporativos de marca (director → director regional → vicepresidente de operaciones).
- Desarrollar conocimientos especializados en tecnologías emergentes para el sector hotelero y prácticas de sostenibilidad para mantener la competitividad y demostrar un liderazgo con visión de futuro.
- Busca la orientación de líderes sénior del sector para obtener asesoramiento, ampliar tu red de contactos e identificar oportunidades de crecimiento dentro de tu trayectoria profesional.
Sitios web
- Asociación Americana de Hoteles y Alojamientos (AHLA)
- Instituto Educativo Americano de Hotelería y Alojamiento (AHLEI)
- HospitalityNet
- Informe tecnológico del hotel
- HCareers
- Hospitalidad en línea
- Perspectivas de EHL
- Escuela Cornell Nolan de Administración Hotelera
Libros
- Ventas y marketing en hostelería, por James R. Abbey
- Los bombones en la almohada no son suficientes: reinventar la experiencia del cliente, por Jonathan M. Tisch y Karl Weber.
- Liderazgo en marketing en hostelería y turismo: estrategias y tácticas para obtener una ventaja competitiva, por Stowe Shoemaker, Robert C. Lewis y Peter C. Yesawich.
- Marketing para turismo, hostelería y eventos: un enfoque global y digital, por Simon Hudson y Louise Hudson.
Si el puesto de director de operaciones de alojamiento no es el adecuado, considere otros puestos que requieran habilidades similares de liderazgo, organización y hospitalidad, tales como:
- Gerente de habitaciones / Gerente de recepción
- Gerente de servicios para eventos o conferencias
- Gerente de instalaciones u operaciones (sin alojamiento)
- Gerente de ingresos o analista de negocios (análisis de hostelería)
- Gerente de Ventas y Marketing de Hostelería
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