Representante de atención al cliente

Horario de trabajo

• La mayoría de los representantes de atención al cliente trabajan a tiempo completo, aunque algunos lo hacen a tiempo parcial. A menudo trabajan por las tardes, en días festivos y los fines de semana, ya que son momentos de mayor actividad. Dado que los centros de atención telefónica suelen estar abiertos las 24 horas, los representantes de atención al cliente suelen trabajar por turnos. 

Funciones habituales

• Proporcionar a los clientes información sobre productos o servicios
• Resolver cualquier problema de los clientes
• Remite cualquier problema de los clientes que no se haya resuelto a un supervisor o a un empleado con más experiencia.
• Lleva un registro de las interacciones con los clientes, incluyendo las preguntas, las quejas y las medidas adoptadas para responder a las preguntas o resolver los problemas.
• Emitir reembolsos o realizar ajustes en las facturas
• Actualizar los datos del cliente, incluyendo la dirección, el número de teléfono y la información de pago
• Si se vende un producto o servicio, facturar a los clientes y cobrar los pagos o los depósitos
• Solicitar pruebas para averiguar por qué un producto ha fallado
• Analizar todas las posibles causas de la reclamación de un cliente 
• Revisar las liquidaciones de siniestros
• Averigua si un artículo perdido o dañado está cubierto por el seguro
• Verificar la información financiera del cliente y confirmar que las transacciones se han realizado correctamente

Responsabilidades adicionales

• Comprueba que los artículos no presenten daños ni defectos
• Promocionar productos o servicios
• Informar a los clientes de novedades, como el envío de un producto o la realización de un reembolso
• Recomendar mejores materiales y prácticas de envío

Habilidades interpersonales

• Aprendizaje activo
• Escucha activa
• Pensamiento crítico
• La observación de uno mismo y de los demás
• Comprensión lectora
• Orientación al servicio
• Percepción social
• Hablando
• Gestión del tiempo

Competencias técnicas

• Programas de contabilidad (Intuit QuickBooks, programas de declaración de impuestos)
• Software de acceso y uso compartido basado en la nube (Dropbox, Google Drive)
• Software de formación asistida por ordenador (Padlet)
• Software para centros de atención al cliente (Timpani)
• Software de CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
• Software de comunicaciones para ordenador (Skype)
• Software de gestión de documentos (Adobe)
• Programa de correo electrónico (Microsoft Outlook)
• Software de análisis financiero (Delphi)
• Programas de diseño gráfico (Adobe Illustrator, Photoshop)
• Software de videoconferencia (FaceTime, Zoom)
• Programas de procesamiento de textos (Google Docs, Microsoft Word)

• Comercio minorista
• Compañías de seguros
• Comercio mayorista
• Servicios de apoyo a las empresas

Los agentes de atención al cliente trabajan en diversos sectores, por lo que el ambiente en el que se desarrollan sus tareas también varía. Si trabajan en un centro de atención telefónica, el ambiente puede resultar ruidoso, con todos los teléfonos sonando y múltiples conversaciones a la vez. Este trabajo puede resultar estresante, sobre todo cuando se está bajo la supervisión de un responsable o se tiene que atender a un cliente insatisfecho. 

Los fines de semana y los días festivos suelen ser momentos de gran actividad para los agentes de atención al cliente. Muchos centros de atención telefónica funcionan las 24 horas del día, por lo que algunos agentes pueden tener turnos nocturnos o matutinos. Los agentes de atención al cliente que trabajan en tiendas pueden pasar la mayor parte de su turno de pie.

Debido al aumento de los sistemas automatizados, se prevé un escaso crecimiento del empleo en el sector de la atención al cliente durante los próximos años. Sin embargo, sigue habiendo una media de 361 700 puestos vacantes al año para representantes de atención al cliente, debido a los cambios laborales y a las jubilaciones. 

A pesar de todos los avances tecnológicos, todavía hay algunas cosas que un bot no puede hacer, como realizar reembolsos en las cuentas. Además, algunas empresas optan por externalizar sus servicios de atención al cliente a centros de llamadas en lugar de contratar su propio departamento de atención al cliente, lo que sigue ofreciendo oportunidades laborales a los representantes de atención al cliente. 

Los agentes de atención al cliente ayudan a los clientes a resolver problemas durante todo el turno. Para desempeñar este trabajo, deben tener una personalidad amable y optimista, además de mucha paciencia. Dado que se les da bien resolver problemas, es probable que siempre les haya gustado resolver acertijos o ayudar a otros a encontrar soluciones a sus dilemas. 

Probablemente les pusieran «habla demasiado» en el boletín de notas cuando eran más jóvenes, o quizá fueran elegidos como «los más simpáticos» o «los más dispuestos a echar una mano» en el instituto. Este no es un trabajo para personas tímidas e introvertidas; por eso, la mayoría de los representantes de atención al cliente suelen ser extrovertidos.