Especialista en asistencia técnica informática

Horario de trabajo

Los especialistas en asistencia informática suelen trabajar cuando sus clientes están en el trabajo. En las empresas habituales, esto supone un horario laboral estándar de lunes a viernes. Sin embargo, algunos técnicos pueden tener que atender más a clientes remotos que se encuentran en diferentes zonas horarias. En esos casos, esto implica turnos tempranos o tardíos. 

Funciones habituales

• Atender llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de ayuda en línea
• Utilizar herramientas web para gestionar el flujo de trabajo del servicio de asistencia técnica, registrando las incidencias recibidas en tickets, asignándolas a los técnicos y realizando un seguimiento de su estado hasta su resolución. 
• Prestar atención a las descripciones que hacen los usuarios de los problemas para identificar la causa y solucionarlo
• Plantear preguntas de diagnóstico para identificar el posible problema
• Mostrar paciencia y empatía al tratar con clientes frustrados que puedan tener un conocimiento limitado de cuestiones relacionadas con las tecnologías de la información
• Explicar las medidas correctivas que los usuarios pueden adoptar por su parte
• Solicitar permisos para iniciar sesión de forma remota en el ordenador de un usuario con el fin de solucionar un problema
• Tomar nota de los problemas comunes; elaborar procedimientos de formación para abordarlos
• Compartir información con los compañeros; mantener una base de datos con soluciones
• Atender a los clientes externos para ayudarles con el hardware o el software que han adquirido

Responsabilidades adicionales

• Es posible que tengas que trabajar con clientes de otras zonas horarias o de otros países
• Ayudar a los usuarios finales a preparar los equipos informáticos con los que tienen previsto viajar 
• Formar a los usuarios en el uso de hardware y software nuevos o ya existentes, con el fin de reducir al mínimo las llamadas al servicio de asistencia técnica
• Conectar físicamente equipos informáticos o realizar reparaciones manuales

Habilidades interpersonales

• Capacidad para trabajar de forma autónoma
• Ganas y capacidad para ayudar a los usuarios que se sienten frustrados
• Buenas habilidades de comunicación, entre las que se incluyen:
• Escucha activa
• Expresión oral clara
• Redacción clara y concisa
• Ingenio 
• Normas de cortesía al teléfono y por correo electrónico
• Paciencia y serenidad 
• Integridad y confidencialidad
• Excelentes habilidades interpersonales
• Pensamiento analítico, a veces bajo presión

Competencias técnicas

• Conocimiento profundo del hardware y el software informático más habitual
• Conocimiento de los problemas habituales relacionados con este tema y sus soluciones
• Conocimientos sobre impresoras, escáneres y fotocopiadoras
• La capacidad de resolver una serie de problemas sin verlos realmente a veces
• Capacidad para manejar herramientas pequeñas 
• Comprender cómo funcionan los sistemas de gestión de incidencias basados en la web 
• Comprender la garantía de la información y las mejores prácticas en materia de seguridad
• Capacidad para obtener una habilitación de seguridad para puestos de alta confidencialidad

• Fabricantes de equipos informáticos
• Fabricantes de software
• Grandes empresas y otras organizaciones
• Organismos federales, estatales y locales
• Centros educativos

A medida que nuestro mundo se vuelve cada vez más conectado gracias a la tecnología, la demanda de especialistas cualificados en asistencia al usuario informático seguirá aumentando. Con unas perspectivas laborales por encima de la media, se prevé que este sector ofrezca amplias oportunidades para los nuevos trabajadores. Dicho esto, la tecnología evoluciona a un ritmo cada vez más acelerado, por lo que es importante mantenerse al día mediante una formación y capacitación adecuadas. 
 
Según la Ley de Moore, tal y como explica Investopedia, «podemos esperar que la velocidad y la capacidad de nuestros ordenadores aumenten cada dos años». Si esto es cierto, los trabajadores de este sector deberán mantenerse atentos a los cambios y estar dispuestos a realizar cursos adicionales u obtener certificaciones. 
 
Mientras tanto, dado que los ciberdelincuentes siguen representando una amenaza para los sistemas de las organizaciones, los especialistas en asistencia a usuarios informáticos deben mantenerse al día con las mejores prácticas en materia de garantía y seguridad de la información. A menudo tendrán que asegurarse de que los usuarios finales también las comprendan y las cumplan, con el fin de evitar que se vean comprometidas las cuentas o la red. En determinadas agencias, es posible que se exija a los trabajadores obtener una habilitación de seguridad para poder ayudar a los usuarios que manejan datos sensibles. 

Las organizaciones que contratan a especialistas en asistencia informática dependen totalmente de estos trabajadores para que los usuarios finales puedan seguir trabajando sin problemas. La labor de los especialistas consiste en garantizar que los demás puedan realizar su trabajo, en particular aquellos que utilizan ordenadores. En la era moderna, esto puede incluir a la mayor parte de los empleados de cualquier organización.

La interrupción del trabajo de una sola persona puede tener un efecto dominó, provocando retrasos con consecuencias costosas. Por ello, el técnico puede verse presionado para responder y aplicar rápidamente las medidas correctivas adecuadas. Esto exige que los especialistas en asistencia a usuarios informáticos mantengan un alto nivel de competencia técnica.

Deben mantenerse al día de las tendencias actuales, como las posibles nuevas amenazas de software, las actualizaciones de software y cómo estas afectan a los usuarios finales. Por ejemplo, un parche de seguridad de software, diseñado para proteger contra virus, puede interrumpir involuntariamente el trabajo de varios usuarios al mismo tiempo. Esto puede provocar una crisis repentina y temporal, lo que puede dar lugar a horas extras para que los usuarios afectados puedan volver a trabajar.

Es posible que el empleado medio tenga pocos conocimientos sobre problemas informáticos y descargue su frustración en la persona que intenta ayudarle. Esto puede provocar que los técnicos del servicio de asistencia técnica sufran un estrés excesivo, que deben superar para llevar a cabo sus tareas. Dependiendo del puesto, muchos empleados trabajan a distancia y pueden tener horarios de turno poco habituales debido a que sus clientes se encuentran en otras zonas horarias o países. 

Es posible que los especialistas en asistencia informática hayan crecido con lo que True Colors denomina una personalidad «verde». Rasgos como «analítico» e «intuitivo» ayudan a definir este tipo de personalidad, que suele ser hábil a la hora de trabajar con objetos inanimados para resolver problemas. Es posible que en el colegio fueran introvertidos, perfectamente satisfechos con realizar actividades en solitario. Obviamente, esto podría incluir pasar una cantidad considerable de tiempo trabajando con ordenadores, explorando herramientas en línea o, tal vez, incluso programando. 
 
Sin embargo, dado que estos trabajadores acabarán actuando como intermediarios entre los ordenadores y las personas, es probable que también se sintieran cómodos ayudando a los demás. De hecho, las habilidades de atención al cliente ocupan un lugar destacado en la lista de criterios esenciales para convertirse en un buen especialista en asistencia informática. Aun así, es fundamental tener una mente muy analítica, y el entrenamiento para este tipo de pensamiento suele provenir de una práctica significativa realizada por cuenta propia.