Especialista en asistencia a usuarios de ordenadores

Horario de trabajo

Los especialistas en asistencia informática suelen trabajar cuando sus clientes están trabajando. Para las organizaciones normales, esto implica un horario laboral estándar de lunes a viernes. Sin embargo, algunos técnicos pueden tratar más con clientes remotos en zonas horarias diferentes. En tales casos, esto implica turnos de mañana o tarde. 

Tareas típicas

• Atención de llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de ayuda en línea
• Uso de herramientas basadas en web para gestionar el flujo de trabajo del servicio de asistencia mediante el registro de las incidencias entrantes en tickets, su asignación a técnicos y el seguimiento de su estado hasta su finalización. 
• Prestar atención a las descripciones de los problemas por parte de los usuarios para determinar el problema y solucionarlo.
• Hacer preguntas de diagnóstico para localizar el posible problema
• Ejercitar la paciencia y la empatía al trabajar con clientes frustrados que pueden tener una comprensión limitada de los asuntos relacionados con las TI.
• Explicar a los usuarios las medidas correctivas que pueden adoptar por su parte.
• Solicitar permisos para iniciar sesión de forma remota en el ordenador de un usuario para solucionar problemas.
• Tomar nota de los problemas comunes; elaborar procedimientos de formación para resolverlos.
• Compartir información con los compañeros; mantener una base de conocimientos sobre soluciones
• Responder a los clientes externos para ayudarles con el hardware o el software adquiridos

Responsabilidades adicionales

• Posibilidad de trabajar con clientes de otras zonas horarias u otros países.
• Ayudar a los usuarios finales a preparar los activos informáticos con los que pretenden viajar 
• Formación de los usuarios sobre hardware y software nuevos o existentes, para minimizar las llamadas al servicio de asistencia técnica.
• Conectar físicamente equipos informáticos o realizar reparaciones manuales.

Habilidades blandas

• Capacidad para trabajar de forma independiente
• Deseo y aptitud para ayudar a usuarios frustrados
• Fuertes habilidades de comunicación, incluyendo:
• Escucha activa
• Hablar de forma articulada
• Redacción clara y concisa
• Ingenio 
• Etiqueta en el teléfono y el correo electrónico
• Paciencia y serenidad 
• Integridad y confidencialidad
• Fuertes habilidades interpersonales
• Pensamiento analítico, a veces bajo presión

Habilidades técnicas

• Profundo conocimiento de los equipos y programas informáticos más comunes
• Familiaridad con los problemas comunes asociados y sus soluciones
• Conocimiento de impresoras, escáneres y equipos de fotocopias
• La capacidad de solucionar una serie de problemas sin verlos realmente a veces
• Capacidad para trabajar con herramientas pequeñas 
• Comprender el funcionamiento de los sistemas de tickets de asistencia basados en web 
• Conocimiento de las mejores prácticas en materia de garantía y seguridad de la información
• Capacidad para obtener una habilitación de seguridad para puestos sensibles

• Fabricantes de equipos informáticos
• Productores de software
• Grandes empresas y otras organizaciones
• Agencias federales, estatales y locales
• Instituciones educativas

A medida que nuestro mundo esté cada vez más conectado con la tecnología, seguirá aumentando la demanda de Especialistas en Soporte a Usuarios de Ordenadores cualificados. Con unas perspectivas laborales mejores que la media, se espera que este campo ofrezca amplias oportunidades a los nuevos trabajadores. Dicho esto, la tecnología evoluciona a un ritmo cada vez más rápido, por lo que es importante mantenerse al día con la educación y la formación pertinentes.

Según la Ley de Moore, como explica Investopedia, "podemos esperar que la velocidad y la capacidad de nuestros ordenadores aumenten cada dos años". De ser cierto, los trabajadores de este sector tendrán que permanecer atentos a los cambios y dispuestos a tomar clases o certificaciones adicionales.

Mientras tanto, como los ciberdelincuentes siguen planteando amenazas a los sistemas de las organizaciones, los Especialistas en Asistencia a Usuarios de Ordenadores deben mantenerse al día de las mejores prácticas de aseguramiento y seguridad de la información. A menudo tendrán que asegurarse de que los usuarios finales también las entienden y las cumplen, para evitar que la cuenta o la red se vean comprometidas. En algunos organismos, es posible que los trabajadores deban obtener una habilitación de seguridad para ayudar a los usuarios que manejan datos confidenciales. 

Las organizaciones que emplean Especialistas en Soporte Informático confían plenamente en estos trabajadores para mantener a los usuarios finales en funcionamiento. El trabajo de los especialistas consiste en garantizar que los demás puedan hacer su trabajo, en particular los que trabajan con ordenadores. En la era moderna, esto puede incluir a la mayor parte de los empleados de cualquier organización.

La interrupción del trabajo de una persona puede tener un efecto dominó, causando retrasos que tienen ramificaciones costosas. Por lo tanto, puede haber presión sobre el técnico para que responda y aplique rápidamente las medidas correctivas adecuadas. Esto exige que los Especialistas en Soporte a Usuarios de Ordenadores mantengan un alto grado de competencia técnica.

Deben mantenerse al día de las tendencias actuales, como las posibles nuevas amenazas de software, las actualizaciones de software y cómo afectan esas actualizaciones a los usuarios finales. Por ejemplo, un parche de seguridad de software, diseñado para proteger contra los virus, puede perturbar involuntariamente a varios usuarios simultáneamente. Esto puede causar una crisis temporal repentina, creando la posibilidad de tener que hacer horas extras para que los usuarios afectados vuelvan a trabajar.

El empleado medio puede tener poca comprensión de los problemas informáticos y desahogar sus frustraciones con la persona que intenta ayudarle. Esto puede hacer que los técnicos del servicio de asistencia experimenten un estrés excesivo, que deben sobrellevar para cumplir con sus tareas. Dependiendo del trabajo, muchos empleados trabajan a distancia y pueden tener horarios inusuales porque sus clientes están en otras zonas horarias o países. 

Los especialistas en asistencia al usuario de ordenadores pueden haber crecido con lo que True Colors denomina una personalidad "Verde". Rasgos como "analítico" e "intuitivo" ayudan a definir este tipo, que suele ser bueno trabajando con objetos inanimados para solucionar problemas. Pueden haber sido introvertidos en la escuela, contentándose perfectamente con realizar actividades solitarias. Obviamente, éstas podrían incluir pasar una cantidad considerable de tiempo trabajando con ordenadores, explorando herramientas en línea o quizás incluso trabajando con código.

Sin embargo, dado que estos trabajadores servirán en última instancia como intermediarios entre los ordenadores y las personas, también es probable que se hayan sentido cómodos ayudando a los demás. De hecho, las habilidades de atención al cliente ocupan un lugar destacado en la lista de criterios esenciales para convertirse en un Especialista en Soporte a Usuarios de Ordenadores de éxito. Aun así, es crucial tener una mente muy analítica, y la formación para este tipo de pensamiento suele venir de una práctica significativa realizada por uno mismo.