Agente de atención al cliente de una compañía aérea

Horario de trabajo

• Los agentes de atención al cliente de las compañías aéreas suelen trabajar a tiempo completo, con horarios que pueden incluir turnos de noche, fines de semana y días festivos. Es posible que se requieran horas extras durante los periodos de mayor afluencia de viajeros.

Funciones habituales

• Dar la bienvenida a los pasajeros y prestarles asistencia inicial en los mostradores de facturación.
• Ayudar a los pasajeros con los quioscos de autoservicio y la facturación móvil.
  Gestionar la venta, el cambio y la modificación de billetes.
• Comprueba la identificación de los pasajeros. Comprueba los visados o pasaportes en el caso de los vuelos internacionales.
• Asigna los asientos, si es necesario, en función de la disponibilidad, las solicitudes y las políticas de la compañía aérea.
• Realizar la facturación del equipaje. Asegurarse de que las maletas cumplan los requisitos de tamaño y peso.
• Ayudar a los pasajeros en caso de pérdida, retraso o daños en el equipaje.
• Explica las políticas relativas a las devoluciones, los cambios de reserva y los artículos dañados.
• Asegúrese de que los pasajeros comprendan y cumplan los procedimientos de seguridad del aeropuerto y la normativa de la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA), como los artículos prohibidos que no se pueden llevar a bordo de los aviones.
• Indicar a los pasajeros cómo llegar a los controles de seguridad, a las puertas de embarque y a las zonas de atención al cliente.
• Supervisar el estado de los vuelos. Proporcionar a los pasajeros información actualizada sobre retrasos, cancelaciones o cambios de puerta de embarque.
• Realizar anuncios en la puerta de embarque sobre el embarque, el estado de los vuelos y los procedimientos de seguridad.
• Colaborar en los trámites de embarque. Comprobar los billetes, verificar que el equipaje de mano cumpla con la normativa y contribuir a garantizar que el vuelo salga a tiempo.
• Prestar asistencia a los menores no acompañados, a los pasajeros de edad avanzada y a los viajeros que necesiten ayuda.
• Coordinarse con las tripulaciones de vuelo y los servicios de tierra antes de las salidas y llegadas de los vuelos.
• Gestionar las reclamaciones de los clientes y trabajar para encontrar soluciones.

Responsabilidades adicionales

• Ayudar a los pasajeros que deben hacer transbordo entre vuelos de conexión.
• Colaborar con la TSA y las fuerzas del orden en cuestiones de seguridad o emergencias, incluidas las evacuaciones o los incidentes médicos.
• Garantizar el cumplimiento de la normativa sobre accesibilidad y prestar asistencia a los viajeros con discapacidad, tal y como exige la Ley de Acceso a las Compañías Aéreas.
• Presta asistencia lingüística a los viajeros que no hablen inglés siempre que sea posible.
• Facilitar los servicios a los viajeros, incluyendo el embarque prioritario y el acceso a zonas reservadas.
• Formar a los nuevos empleados en los procedimientos de la compañía aérea, las expectativas en materia de atención al cliente y los sistemas de emisión de billetes.
• Llevar un registro de las reclamaciones de los pasajeros y de su resolución.

Habilidades interpersonales

• Capacidad de adaptación
• Pensamiento analítico
• Habilidades comunicativas
• Atención al cliente
• Toma de decisiones
• Empatía
• Enfoque
• Habilidades interpersonales
• Capacidad de organización
• Paciencia
• Resolución de problemas
• Resiliencia
• Ingenio
• Buen criterio  
• Trabajo en equipo
• Gestión del tiempo

Competencias técnicas

Es posible que los agentes de atención al cliente de las compañías aéreas deban dominar algunas o todas las siguientes habilidades, en función de las tareas que se les asignen:

• Sistemas de reserva de líneas aéreas (es decir, plataformas de reserva y emisión de billetes de líneas aéreas como Sabre, Amadeus, Galileo o Apollo)
• Tecnología de apoyo (por ejemplo, software de conversión de texto a voz, sistemas de solicitud de sillas de ruedas)
• Sistemas de gestión de equipajes para el seguimiento y la tramitación de reclamaciones por equipaje perdido, retrasado o dañado
• Sistemas de gestión de facturación y salidas (Altea, Navitaire, etc.) para la asignación de asientos y la emisión de tarjetas de embarque
• Equipos de comunicación (radios, intercomunicadores y sistemas de mensajería)
• Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Sistemas y protocolos de respuesta ante emergencias, incluido el software de notificación de incidentes
• Sistemas de visualización de información de vuelos para cambios de puerta de embarque, retrasos y horarios de embarque en tiempo real
• Herramientas de traducción de idiomas
• Sistemas de punto de venta (POS) para el procesamiento de pagos
• Software de seguridad y cumplimiento normativo
• Quioscos de autoservicio
• Resistencia (para permanecer de pie durante largos periodos de tiempo)
• Fuerza (para levantar equipaje pesado y colocarlo en básculas o cintas transportadoras)
• Los protocolos de seguridad de la TSA y de las compañías aéreas, incluidos los sistemas de verificación de pasajeros y las herramientas de autenticación de documentos

• Compañías aéreas
• Proveedores de servicios externos
• Otras entidades de transporte de pasajeros

¡Los aeropuertos pueden ser lugares muy bulliciosos y llenos de actividad, repletos de gente que va y viene de todas partes!

Por lo tanto, trabajar como agente de atención al cliente en una compañía aérea exige unos niveles increíbles de concentración, paciencia y resistencia, además de la capacidad de gestionar situaciones estresantes sin dejar de ofrecer un excelente servicio al cliente. Los agentes deben utilizar programas informáticos sofisticados y comunicarse con compañeros de equipo situados en diferentes lugares, al tiempo que atienden a un flujo constante de pasajeros, algunos de los cuales pueden estar molestos o nerviosos debido a problemas que escapan al control del agente.

Con los pasajeros moviéndose constantemente por las terminales, los anuncios por megafonía y los aviones despegando y aterrizando, puede resultar difícil encontrar un momento de tranquilidad. Para los agentes de atención al cliente de las aerolíneas, esto supone pasar largas horas en un entorno abarrotado y muy ajetreado, con pocas oportunidades de alejarse un rato y relajarse.

La constante sobrecarga sensorial, unida a la presión de resolver los problemas de forma eficaz, puede afectar negativamente al bienestar mental. Gestionar el estrés puede suponer un reto, por lo que es fundamental que los agentes desarrollen estrategias para afrontarlo.

Además del ritmo frenético, los agentes de atención al cliente de las aerolíneas pueden tener que recorrer largas distancias para llegar al trabajo, ya que los aeropuertos suelen estar lejos de las zonas residenciales. Asimismo, la necesidad de trabajar a primera hora de la mañana, a última hora de la noche, los fines de semana y los días festivos puede afectar al equilibrio entre la vida laboral y la personal. 

Debido al aumento de la competencia en el sector del transporte aéreo, las compañías aéreas están apostando por ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes con el fin de fidelizarlos y mejorar la calidad del servicio. Además, están incorporando rápidamente tecnologías avanzadas para optimizar sus operaciones y mejorar la atención al cliente.

Por ejemplo, los asistentes virtuales y los chatbots basados en inteligencia artificial ya pueden atender las consultas básicas de los pasajeros, lo que permite a los agentes de atención al cliente de las aerolíneas centrarse en las necesidades más complejas de los pasajeros. Sin embargo, estos servicios automatizados aún presentan algunos fallos que hay que resolver, lo que en ocasiones puede provocar una frustración innecesaria cuando los pasajeros necesitan una respuesta rápida de un agente humano.  

Al mismo tiempo, los quioscos de autoservicio y la facturación móvil permiten a los viajeros realizar gran parte del proceso de facturación por su cuenta, si así lo desean. También se está produciendo una tendencia hacia los procesos sin contacto para ayudar a prevenir la propagación de gérmenes. 

Las personas a las que les atrae esta profesión suelen ser «personas sociables» a las que les gusta ayudar e interactuar con los demás. Es posible que, en su juventud, ya destacaran por su capacidad para resolver problemas de forma muy sociable. Es posible que siempre se hayan sentido atraídas por los puestos de atención al cliente.